El placer de volver a las tiendas y el retorno del empleo


No nos engañemos: la atención al cliente en España tiene muchas áreas de mejora.Tal vez sea una consecuencia lógica de una etapa larga en la que vender era fácil. Sin embargo, mantenemos una inercia con el cliente que es muy negativa y se nota en los resultados de muchas empresas.

Algunas compañías están adaptando su estrategia a reducir costes, márgenes y el precio final del producto. Sin embargo, esto se ha traducido en planes de optimización de centros de atención al cliente y sus reducciones de plantilla, tiempo útil de atención al cliente, ampliación de plazos de resolución etc, para desesperación del cliente.

Estamos partiendo de un principio erróneo. Es que cualquier persona puede dedicarse a hacer atención al cliente. Esto no es así. No vale cualquiera y todos tenemos ejemplos para ilustrarlo.

Cada día somos testigos de una  mala atención al cliente y el impacto que este hecho produce en un consumidor tienen más importancia de lo que creemos. Las redes sociales pueden contribuir a corroer una marca en pocos meses. Todos conocemos casos de compañías que han perdido cientos de miles de clientes en pocos meses.

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La atención al cliente presencial en hostelería, tiendas, hipermercados, también está sufriendo los estragos. ¿Por qué? Porque se produce la paradoja de que esa atención la prestan personas sin orientación a las personas, ni al servicio, y tarde o temprano afloran actitudes destructivas para la compañía. Los procesos de selección en atención al cliente deben de estar 100% focalizados en detectar competencias como empatía, capacidad de escucha, orientación a la excelencia y capacidad de comunicación.

Hemos pasado del cartel escrito a boli de “vuelvo en 15 minutos” al “te va a tocar esperar 30 minutos”.

Estoy 100% convencido de que muchos clientes serían capaces de pagar un poco más por un producto si estuvieran seguros de que van a recibir una atención al cliente de calidad. Ampliar la partida de costes de contratación y formación para departamentos de ATC no se debe de ver nunca como un gasto, sino más bien como una inversión a largo plazo. He leído muchas veces este titular por parte de responsables de operaciones de compañías nacionales y multinacionales y pocas veces he visto que se traduzca en algo real.

En definitiva, una apuesta por la creación de empleo de calidad en este sector se traduce en mejor competitividad y un mayor retorno para las empresas que hagan un apuesta de calidad en ese sentido.

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